Γιατί είναι σημαντική η εξυπηρέτηση πελατών στην μικρή και μεσαία επιχείρηση,του Οδυσσέα Κόλλια

Η μικρή και μεσαία επιχείρηση μπορεί να ανταγωνιστεί τις μεγάλες και ισχυρές επιχειρήσεις προσφέροντας άρτια εξυπηρέτηση. Το μέγεθός της δίνει την δυνατότητα να εξυπηρετεί μερίδια αγοράς που δύσκολα προσεγγίζονται από τις μεγάλες επιχειρήσεις.

Η άρτια εξυπηρέτηση πελατών:

  • Διαφοροποιεί την επιχείρηση από τους ανταγωνιστές της.

Κάθε επιχείρηση, όσο μικρή και να είναι, μπορεί να διαφοροποιηθεί από τις άλλες με τις υπηρεσίες που προσφέρει. Έτσι δημιουργεί το αποτύπωμά της στην αγορά. Κάθε επιχείρηση ανεξάρτητα από το εάν  παρέχει υπηρεσίες ή υλικά προϊόντα, παρέχει και εξυπηρέτηση πελατών, που είναι μέρος του Μάρκετινγκ της επιχείρησης. Και η ποιοτική εξυπηρέτηση αναβαθμίζει την επιχείρηση και τα αγαθά που προσφέρει.

  • Προσθέτει αξία στο παραγόμενο προϊόν.

Κάθε προϊόν και υπηρεσία γίνονται ποιοτικότερα εάν «προσφερθούν» με τέτοιο τρόπο ώστε ο πελάτης να νιώσει ότι απευθύνονται σε αυτόν προσωπικά, σέβονται τις προτιμήσεις του, τον ξεχωρίζουν σαν άνθρωπο και τον «προάγουν» σαν προσωπικότητα. Η επιχείρηση και ο ελεύθερος επαγγελματίας που προσπαθούν για το καλύτερο αναζητούν τους τρόπους που θα κάνουν τους πελάτες τους να αποκομίσουν μια μοναδική εμπειρία κοντά τους. Γιατί ο πελάτης πληρώνει μια τιμή και αγοράζει μια αξία, μέσα στην οποία περιλαμβάνεται και η ποιότητα της εξυπηρέτησης που παρέλαβε.

  • Αναβαθμίζει την φήμη της επιχείρησης.

Σήμερα η διάδοση της φήμης είναι ευκολότερη και ταχύτερη γιατί γίνεται και μέσω του διαδικτύου. Τα θετικά σχόλια ενός πελάτη από την εμπειρία του με μια επιχείρηση θα παραμείνουν στο διαδίκτυο για πολύ χρόνο και θα  αναγνωσθούν από πολλούς πιθανούς πελάτες, οι οποίοι θα αναζητήσουν την επιχείρηση και τα αγαθά της. Όσο καλύτερη είναι η εξυπηρέτηση τόσο αυξάνεται η πιστότητα των πελατών και η «στόμα με στόμα» διάδοση της καλής της φήμης.

  • «Δένει» συναισθηματικά τους πελάτες.

Οι πελάτες επισκέπτονται την επιχείρηση περισσότερο με συναίσθημα, παρά με λογική. Συχνά οι επιχειρηματίες λαμβάνουν υπόψη μόνον την λογική, με συνέπεια να επικεντρώνονται μόνο στην τιμή και στις εκπτώσεις που θα κάνουν, παρά στην αξία που προσφέρουν. Όταν οι υπηρεσίες που προσφέρονται δημιουργούν θετικά συναισθήματα και υπερβαίνουν τις προσδοκίες του πελάτη, τότε δημιουργείται προστιθέμενη αξία και οι πελάτες ικανοποιούνται. Επιπλέον η άρτια εξυπηρέτηση κάνει τους πελάτες περισσότερο ανεκτικούς σε τυχόν λάθη ή παραλείψεις που θα συμβούν κατά τις συναλλαγές τους με την επιχείρηση, και προλαμβάνει παράπονα.

  • Συσφίγγει τις σχέσεις μέσα και έξω από την επιχείρηση.

Η προσπάθεια για άρτια εξυπηρέτηση πελατών, εφόσον είναι προτεραιότητα της επιχείρησης, γίνεται αντιληπτή από όλους: πελάτες, εργαζόμενους και προμηθευτές. Έτσι αποκτούν ενδιαφέρον για την πρόοδο της επιχείρησης και αναζητούν τρόπους να συνεισφέρουν για να υπάρχει το επιθυμητό αποτέλεσμα. Η μικρή επιχείρηση δεν έχει την δυνατότητα για έρευνες αγοράς, για αυτό η γνώμη των πελατών και των προμηθευτών προσφέρει χρήσιμες πληροφορίες για την πρόοδό της.

Εκπολιτίζει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της με την εμπειρία που προσφέρει.

Η επιχείρηση που προσπαθεί για την άρτια εξυπηρέτηση των πελατών της σέβεται την κουλτούρα τους. Γιατί οι πελάτες κάθε επιχείρησης έχουν τα ενδιαφέροντά τους που αποτελούν την κοινή τους κουλτούρα, τουλάχιστον για όσο χρόνο βρίσκονται σε επαφή με την επιχείρηση. Αυτά μπορεί να είναι ο κινηματογράφος, η μουσική, η μαγειρική, η μόδα, η αισθητική, το ποδόσφαιρο, το ταξίδι, τα κατοικίδια, το κρασί… και τόσα άλλα, όσα είναι και τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που προσφέρονται. Η κουλτούρα των πελατών, λοιπόν, για την επιχείρηση είναι τα ενδιαφέροντα των πελατών της. Ο  τρόπος που αυτή τα ικανοποιεί, αναδεικνύει τον πολιτισμό της επιχείρησης. Και ο πολιτισμός «περιλαμβάνεται» στο εμπόριο από τα αρχαία χρόνια. Έτσι η επιχείρηση «εκπολιτίζει» τα αγαθά που προσφέρει και διαχέει πολιτιστικά οφέλη στην κοινωνία.

  • Ετοιμάζει την επιχείρηση, τους εργαζόμενους και τις διαδικασίες για το μέλλον.

Η επιχείρηση που εκσυγχρονίζει την παροχή υπηρεσιών της, που ενσωματώνει τις προόδους της τεχνολογίας στην λειτουργία της και που συγκεντρώνει τα στοιχεία των πελατών της και τα μετατρέπει σε πληροφορίες για την εξυπηρέτησή τους, προετοιμάζεται και για τις εξελίξεις που θα έρθουν στην τεχνολογία και την ρομποτική. Η εξυπηρέτηση πελατών θα έχει για πρωταγωνιστή της τον άνθρωπο και η συνέργεια ποιοτικής εξυπηρέτησης και τεχνολογίας θα αποτελέσει το συγκριτικό πλεονέκτημα των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων στο μέλλον.

Μακάρι οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα να αναπτύξουν εκτός από προϊόντα Προστατευόμενης Ονομασίας Προέλευσης (Π.Ο.Π.) και Υπηρεσίες με: Παράδοση Όνομα και Ποιότητα, ανοίγοντας νέους δρόμους πολιτισμού, προάγοντας το: εύ ποείν και ευ πράττειν.


Ο Οδυσσέας Κόλλιας είναι εκπαιδευτής, σύμβουλος επιχειρήσεων και μέντορας. Είναι απόφοιτος του Πανεπιστημίου Πειραιά και κατέχει Master’s in Business Administration (MBA) από το Πανεπιστήμιο της Γλασκώβης. Έχει διατελέσει στέλεχος στο τμήμα Marketing του ΟΤΕ και σε ιδιωτικές επιχειρήσεις στις πωλήσεις και το Marketing. Η ειδικότητά του στην εκπαίδευση ενηλίκων, όπου είναι πιστοποιημένος εκπαιδευτής, είναι η «Εξυπηρέτηση του Πελάτη», το «Marketing» και οι «Πωλήσεις». Διδάσκει σε πτυχιακά, μεταπτυχιακά και επιχειρησιακά προγράμματα συνεργαζόμενος με τον ιδιωτικό και δημόσιο τομέα και φορείς της δια βίου εκπαίδευσης. Έχει διδάξει σε πολλές επιχειρήσεις και συνεργάζεται με το Πανεπιστήμιο Αθηνών, το ΚΟΕ του Οικονομικού Πανεπιστημίου, τα Ελληνικά Ταχυδρομεία, την ΕΣΕΕ, την ΕΕΔΕ, την ΓΣΕΕ, το ΕΚΔΔΑ, τον ΕΟΜΜΕΧ. Έχει συγγράψει εκπαιδευτική ύλη και διδάσκει στο e- learning πρόγραμμα του Πανεπιστημίου Αθηνών: «Επικοινωνία και Εξυπηρέτηση Πελατών», καθώς και σε προγράμματα των ΕΛΤΑ και της ΕΣΕΕ. Είναι Σύμβουλος Επιχειρήσεων στην ΓΣΕΒΕΕ και εθελοντής Μέντορας στο COSME. Είναι συγγραφέας βιβλίων επιχειρηματικού περιεχομένου.

2018-11-04T15:27:42+00:00Οκτώβριος 18th, 2018|