Tα παράπονα των πελατών είναι δώρα,του Οδυσσέα Κόλλια

Γιατί τα παράπονα των πελατών είναι «δώρα» για την μικρή και μεσαία επιχείρηση:

  • Ο πελάτης προσφέρει την δυνατότητα για συνέχιση της συνεργασίας με την επιχείρηση

Ο πελάτης που εκφράζει το παράπονό του δείχνει έμμεσα ότι εκτιμά την επιχείρηση και αυτήν/όν που επικοινωνεί. Έτσι κάνει «δώρο» στην επιχείρηση και τον εργαζόμενο την ευκαιρία και την δυνατότητα για την διευθέτηση της υπόθεσής του. Διαφορετικά μπορεί να αδιαφορήσει, να θυμώσει, να σταματήσει να είναι πελάτης και να αναφέρει αρνητικά σχόλια για την επιχείρηση σε πολλούς ανθρώπους και για πολύ καιρό, κάνοντας έτσι ζημιά στην φήμη της επιχείρησης.

  • Ο πελάτης εκφράζεται και εξωτερικεύει τις επιθυμίες του

Όταν ο πελάτης νιώσει ότι η επιχείρηση «έχει αυτιά» και τον ακούει, ειδικά όταν θέλει να εκφράσει τα παράπονά του, αισθάνεται ότι σέβονται την προσωπικότητα, την γνώμη και τις επιθυμίες του. Είναι σημαντικό να βρει κάποια/ον να εκφράσει το παράπονό του, που θα τον «ακούσει», γιατί συχνά δεν βρίσκει τον κατάλληλο άνθρωπο ή τις κατάλληλες συνθήκες για να παραπονεθεί. Έτσι θα νιώσει σαν «δώρο» την ευκαιρία που του δίνεται να εκφράσει τα παράπονά του, όπου συχνά και μόνο η έκφρασή τους προσφέρει μείωση της έντασης που τυχόν έχει δημιουργηθεί.

  • Δίνει στην επιχείρηση την ευκαιρία για επανόρθωση

Η επανόρθωση είναι συχνά πιο σημαντική υπηρεσία από αυτή καθ’ εαυτή την Εξυπηρέτηση. Με τις διαδικασίες για την επίλυση του παραπόνου του πελάτη η επιχείρηση δείχνει την φροντίδα στους πελάτες της και επιβεβαιώνει τον σεβασμό που τρέφει για την γνώμη των πελατών της. Ακόμα και εάν το παράπονο δεν ικανοποιηθεί, η προσπάθεια που έγινε, θα εκτιμηθεί. Το συναισθηματικό μέρος του παραπόνου, εάν διαχειριστεί σωστά, θα προσφέρει ικανοποίηση στον πελάτη, που θα το εκλάβει σαν «δώρο» σε αυτόν.

  • Δίνει την ευκαιρία για προσωποποίηση της σχέσης

Εάν αποσοβηθεί το συναίσθημα από το παράπονο, και εφόσον ο Εξυπηρετών δεν προσωποποιήσει τα αρνητικά σχόλια του πελάτη, η σχέση μπορεί να εξελιχθεί περισσότερο από ότι μπορεί να συμβεί με μια «κοινή» συναλλαγή. Και αυτό γιατί η επαγγελματική διαχείριση του παραπόνου περιέχει προσωπική επικοινωνία με τον πελάτη: ζωντανά, τηλεφωνικά, μέσω e-mail ή sms,  αποκαλώντας τον με το όνομά του, κάτι που δίνει την ευκαιρία και το «δώρο» για προσωποποιημένη επικοινωνία.

  • Ενημερώνει την επιχείρηση για το λάθος που έγινε ώστε να υπάρχει βελτίωση στο μέλλον

Η μικρή και μεσαία επιχείρηση δεν διαθέτει πόρους για να κάνει έρευνες αγοράς ή για συλλογή αξιολογήσεων από τους πελάτες και στατιστική επεξεργασία. Έτσι τα παράπονα, όταν εκφραστούν, αποτελούν «δώρα» γιατί δείχνουν τα σημεία και τις διαδικασίες που επιδέχονται βελτίωσης. Όταν πρόκειται για υλικό προϊόν ένα παράπονο μπορεί να αποτελέσει την αφορμή για την εξέλιξή του. Όταν αφορά παροχή υπηρεσιών η επιχείρηση θα μάθει από τον πελάτη πως αντιλαμβάνεται εκείνος την υπηρεσία που παρέλαβε, ώστε να προβεί σε βελτιώσεις, εάν χρειάζονται.

  • Ένα λογικό παράπονο δίνει πληροφορίες στην επιχείρηση για την αγορά

Συχνά οι πελάτες συγκρίνουν την εμπειρία που είχαν με την επιχείρηση με αυτές που παρέλαβαν από άλλες επιχειρήσεις. Αυτές είναι «πληροφορίες» για τον ανταγωνισμό και είναι «δώρα» γιατί δείχνουν τις εξελίξεις στην αγορά και δίνουν ιδέες για βελτίωση. Αυτές οι γνώμες, αφού διασταυρωθούν, μπορούν να αποτελέσουν το εναρκτήριο λάκτισμα για την δημιουργία συγκριτικού πλεονεκτήματος μέσω της εξυπηρέτησης που θα προσφέρεται στους πελάτες.

  • Δίνει την ευκαιρία στην επιχείρηση να προσφέρει κάτι πάρα πάνω στον πελάτη.

Η αποκατάσταση ενός παραπόνου είναι καλό να περιλαμβάνει και κάτι πάρα πάνω, ένα «δώρο», που θα δοθεί στον πελάτη. Αυτό μπορεί να είναι προσχεδιασμένο, όπως ένα ημερολόγιο ή ένα στυλό, ή να είναι περισσότερη υπηρεσία ή ένα δείγμα προϊόντος που θα προσφερθεί στον πελάτη για να συντελέσει στην μείωση της έντασης που δημιουργήθηκε με το παράπονό του. Εάν μάλιστα πρόκειται για νέα αγαθά, η καλή διαχείριση του παραπόνου, η προσωποποίηση της σχέσης και η προσφορά δώρου μπορεί να κάνουν αυτόν τον πελάτη από τους πρώτους οπαδούς του νέου αγαθού, που αφού το χρησιμοποιήσει θα του αρέσει, θα το αγοράζει και θα το συστήνει.

Γιατί σύμφωνα με την ελληνική παροιμία: «το δώρο έχει αντίδωρο» και στην Εξυπηρέτηση Πελατών εάν το παράπονο εκλαμβάνεται σαν «δώρο» θα έχει αντίδωρο τους πολλούς και πιστούς πελάτες.


Ο Οδυσσέας Κόλλιας είναι εκπαιδευτής, σύμβουλος επιχειρήσεων και μέντορας. Είναι απόφοιτος του Πανεπιστημίου Πειραιά και κατέχει Master’s in Business Administration (MBA) από το Πανεπιστήμιο της Γλασκώβης. Έχει διατελέσει στέλεχος στο τμήμα Marketing του ΟΤΕ και σε ιδιωτικές επιχειρήσεις στις πωλήσεις και το Marketing. Η ειδικότητά του στην εκπαίδευση ενηλίκων, όπου είναι πιστοποιημένος εκπαιδευτής, είναι η «Εξυπηρέτηση του Πελάτη», το «Marketing» και οι «Πωλήσεις». Διδάσκει σε πτυχιακά, μεταπτυχιακά και επιχειρησιακά προγράμματα συνεργαζόμενος με τον ιδιωτικό και δημόσιο τομέα και φορείς της δια βίου εκπαίδευσης. Έχει διδάξει σε πολλές επιχειρήσεις και συνεργάζεται με το Πανεπιστήμιο Αθηνών, το ΚΟΕ του Οικονομικού Πανεπιστημίου, τα Ελληνικά Ταχυδρομεία, την ΕΣΕΕ, την ΕΕΔΕ, την ΓΣΕΕ, το ΕΚΔΔΑ, τον ΕΟΜΜΕΧ. Έχει συγγράψει εκπαιδευτική ύλη και διδάσκει στο e- learning πρόγραμμα του Πανεπιστημίου Αθηνών: «Επικοινωνία και Εξυπηρέτηση Πελατών», καθώς και σε προγράμματα των ΕΛΤΑ και της ΕΣΕΕ. Είναι Σύμβουλος Επιχειρήσεων στην ΓΣΕΒΕΕ και εθελοντής Μέντορας στο COSME. Είναι συγγραφέας βιβλίων επιχειρηματικού περιεχομένου.

2018-12-12T15:06:24+00:00Δεκέμβριος 12th, 2018|