Διάδραση με τους πελάτες, του Οδυσσέα Κόλλια

Η δημιουργία μιας αμφίδρομης σχέσης επικοινωνίας ανάμεσα στην επιχείρηση και τον πελάτη βοηθά στην παροχή καλής υπηρεσίας, δίνει την δυνατότητα για πώληση επί πλέον προϊόντων και έχει σαν αποτέλεσμα την βελτίωση των υπηρεσιών που προσφέρονται. Είναι μια αντίληψη που και οι Μικρές και Μεσαίες Επιχειρήσεις μπορούν να υιοθετήσουν.

Η διάδραση, που πραγματοποιείται μέσω της συζήτησης στην συνάντηση με τον πελάτη, ή μέσω του διαδικτύου, πριν ή μετά την συνάντηση, συμβάλλει στη δημιουργία σχέσεων.

Διαδραστικός είναι αυτός που με φιλική διάθεση και προσωπική προσέγγιση εξυπηρετεί τους πελάτες του. Ο διάλογος με τον πελάτη και η ενθάρρυνσή του για να μιλήσει και εκείνος προσφέρει στην επαφή προσωπικό χαρακτήρα και ο πελάτης αισθάνεται ότι συμμετέχει στην παροχή της  υπηρεσίας.

Παραδείγματος χάριν, κάποιος που εργάζεται στον  τομέα της εστίασης σε τουριστικό προορισμό της Ελλάδας είναι αποδοτικό να δημιουργεί διάλογο με τους πελάτες που έρχονται για φαγητό. Να τους ρωτάει ποιος είναι ο σκοπός της επίσκεψής τους, ο τόπος προέλευσής τους, τα ενδιαφέροντά τους και να τους προτείνει μέρη που θα μπορούσαν να επισκεφθούν κατά τη διάρκεια της παραμονής τους. Κατά τη διάρκεια της συζήτησης αυτής θα μπορέσει να ρωτήσει τη γνώμη τους για τον τρόπο που τους εξυπηρετεί και να αναζητήσει την γνώμη τους για τυχόν βελτιώσεις.

Το διαδίκτυο είναι διαδραστικό μέσο αντίθετα με τα παραδοσιακά ΜΜΕ (τηλεόραση, ραδιόφωνο) που διαχέουν μόνο πληροφορίες, αλλά δεν συλλέγουν πληροφορίες από τους χρήστες. Είναι η ευκαιρία για την Μικρή και Μεσαία Επιχείρηση, να «εκμεταλλευτεί» τις δυνατότητες που προσφέρει.

Σήμερα υπάρχουν πολλά διαδραστικά sites στο διαδίκτυο, στα οποία είναι εύκολο να ανατρέξει ο αναγνώστης. Στο  www.nike.com ο πελάτης μπορεί να φτιάξει τα δικά του αθλητικά παπούτσια, επιλέγοντας το χρώμα ή τα κορδόνια που του αρέσουν ή μπορεί να έχει και το όνομά του γραμμένο επάνω στα παπούτσια. Στο www.amazon.com ο πελάτης που παραγγέλνει κάποια βιβλία λαμβάνει e-mail αρχικά για να δώσει τις εντυπώσεις του για το προϊόν και τις υπηρεσίες που παρέλαβε και κατόπιν του προτείνονται προϊόντα που πελάτες με τα δικά του ενδιαφέροντα αγόρασαν. Το ίδιο συμβαίνει και με το www.ebay.com. Στο www.patientslikeme.com, ο «επισκέπτης» μπορεί να συζητήσει με ανθρώπους που έχουν κάποιο πρόβλημα υγείας, σαν το δικό του. Στο www.inamo-restaurant.com, μπορούμε να δούμε ένα εστιατόριο στο Λονδίνο, όπου ο πελάτης διαλέγει ηλεκτρονικό τραπεζομάντιλο και κάνει την παραγγελία του ηλεκτρονικά. Είναι μερικά από τα sites τα οποία θα μπορούσε να «επισκεφθεί» ο αναγνώστης για να αντιληφθεί περισσότερα για αυτή την έννοια.

Νέες λέξεις έρχονται στο προσκήνιο, όπως το: crowdsourcing (προσφυγή στο κοινό) που είναι μια διαδραστική διαδικασία για την παραγωγή ενός νέου προϊόντος. Η έννοια του crowdsourcing εξελίσσεται με τη βοήθεια του διαδικτύου. Με αυτή την μέθοδο οι εταιρίες αναζητούν την γνώμη του κοινού, βέβαια και των υποψήφιων πελατών, για τον σχεδιασμό ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Με το crowdsourcing αναζητείται η συμμετοχή του πελάτη για την δημιουργία ενός προϊόντος. Είναι σαφές ότι εάν κάποιος «ψηφίσει» μέσω αυτής της μεθόδου θα νοιώσει ότι αποτελεί και μέρος του προϊόντος που θα παρασκευασθεί ή της υπηρεσίας που θα προσφερθεί. Δηλαδή δίνεται η δυνατότητα σε ένα μεγάλο μέρος ανόμοιου πληθυσμού να ψηφίσει μέσω του διαδικτύου τι θα ήθελε από μια υπηρεσία και έτσι μπορεί να δημιουργηθεί ένα νέο προϊόν η υπηρεσία σύμφωνα με τις επιθυμίες των πιθανών πελατών. Ένα προϊόν crowdsourcing  είναι το FIAT 500 (www.fiat500.it).

Η διαδραστικότητα είναι  σημαντική και στην εκπαίδευση, όπου οι σύγχρονες εκπαιδευτικές τεχνικές προτείνουν την όλο και μεγαλύτερη συμμετοχή των εκπαιδευομένων στην εκπαιδευτική διαδικασία. Η εποχή που ο δάσκαλος μιλούσε και οι μαθητές άκουγαν έχει δώσει την θέση της στην αναζήτηση της γνώμης των μαθητών, της δικής τους αντίληψης για αυτό που συζητείται. Με αυτόν τον τρόπο αυτός που διδάσκει μαθαίνει από τους συμμετέχοντες και εξελίσσει το επάγγελμά του, γιατί αυτά που μαθαίνει από μια ομάδα μπορεί να τα μεταφέρει στην επόμενη, προς όφελος της γνώσης και της εμπειρίας που διαχέεται.

Για αυτό είναι καλό ο Μικρός και Μεσαίος επιχειρηματίας να σκεφτεί τους τρόπους με τους οποίους θα μπορούσε να ενισχύσει την διάδραση με τους πελάτες του. Η προσπάθεια αυτή θα δώσει αποτελέσματα και θα αποτελέσει την αρχή μιας νέας αντίληψης για την επαφή με τους πελάτες.

Γιατί το Δελφικό παράγγελμα λέει: «Ακούσας νόει», δηλαδή «Κατανόησε ακούγοντας».


Ο Οδυσσέας Κόλλιας είναι εκπαιδευτής, σύμβουλος επιχειρήσεων και μέντορας. Είναι απόφοιτος του Πανεπιστημίου Πειραιά και κατέχει Master’s in Business Administration (MBA) από το Πανεπιστήμιο της Γλασκώβης. Έχει διατελέσει στέλεχος στο τμήμα Marketing του ΟΤΕ και σε ιδιωτικές επιχειρήσεις στις πωλήσεις και το Marketing. Η ειδικότητά του στην εκπαίδευση ενηλίκων, όπου είναι πιστοποιημένος εκπαιδευτής, είναι η «Εξυπηρέτηση του Πελάτη», το «Marketing» και οι «Πωλήσεις». Διδάσκει σε πτυχιακά, μεταπτυχιακά και επιχειρησιακά προγράμματα συνεργαζόμενος με τον ιδιωτικό και δημόσιο τομέα και φορείς της δια βίου εκπαίδευσης. Έχει διδάξει σε πολλές επιχειρήσεις και συνεργάζεται με το Πανεπιστήμιο Αθηνών, το ΚΟΕ του Οικονομικού Πανεπιστημίου, τα Ελληνικά Ταχυδρομεία, την ΕΣΕΕ, την ΕΕΔΕ, την ΓΣΕΕ, το ΕΚΔΔΑ, τον ΕΟΜΜΕΧ. Έχει συγγράψει εκπαιδευτική ύλη και διδάσκει στο e- learning πρόγραμμα του Πανεπιστημίου Αθηνών: «Επικοινωνία και Εξυπηρέτηση Πελατών», καθώς και σε προγράμματα των ΕΛΤΑ και της ΕΣΕΕ. Είναι Σύμβουλος Επιχειρήσεων στην ΓΣΕΒΕΕ και εθελοντής Μέντορας στο COSME. Είναι συγγραφέας βιβλίων επιχειρηματικού περιεχομένου.

2018-12-26T23:41:41+00:00Δεκέμβριος 12th, 2018|